Service-Level

Der Service-Level (oder Servicegrad) ist, allgemein gesprochen, eine betriebswirtschaftliche Kennzahl für das gegenüber Kunden erreichte Serviceniveau.

In todo4teams werden folgende vier Zeitstempel bei der Bearbeitung eines Tickets angelegt:

• Erstellungsdatum (Creation Date): Erzeugung des Tickets, manuell oder dadurch, dass eine E-Mail, SMS, Web-Formular etc. eintrifft
• Startzeit (Start Date): Zeitpunkt der Übernahme des Tickets durch einen Bearbeiter
• Endzeit (Finish Date): Zeitpunkt der Erledigung/Schließen des Tickets
• Zielzeit (Scheduled End Date): Geplanter Zeitpunkt der spätesten Fertigstellung

In todo4teams wird der Service-Level eines Teams/Skills wie folgt berechnet:

Service-Level = Anteil der Tickets (an der Gesamtanzahl der Tickets für den gewählten Berichtszeitraum), bei dem Endzeit < Zielzeit ist, die also innerhalb der dem Kunden zugesagten Zeit erledigt wurden.

Für jedes Team kann in der Administration ein Ziel des Servicel-Levels festgelegt werden.

Die im Menüpunkt "Service-Level" angezeigte Statistik wertet genau diese Kennzahl für den aktuellen Tag aus in Intervallen von 15 Minuten aus. Das Zielmaß wird in den Diagrammen in gelb angezeigt.

Für jedes Zeitintervall und das ausgewählte Team werden also die Tickets betrachtet, deren Zielzeit in dieser Viertelstunde liegt. Falls das z.B. 10 Tickets sind, und 5 davon wurden bereits erledigt, davon alle innerhalb der zugesagten Zielzeit, ergibt sich also ein Service-Level von 50%.

Beachten Sie,

• dass der Service-Level auch für Uhrzeiten ausgewiesen werden, die noch in der Zukunft liegen! Der Service-Level für diese Zeitintervalle kann also noch erhöht werden, wenn bis dahin noch Ticktes erledigt werden. Für vergangene Zeitintervalle verändert sich der Service-Level nicht mehr und
• dass der Service-Level auf 100% festgelegt wird, wenn in einem Zeitintervall keine Tickets mit passenden Zielzeiten liegen,
• dass die Diagramme den Service-Level für die Tageszeit zwischen 6 und 22 Uhr ausgeben. 

Dieses Diagramm zeigt einen auf 66,6% einbrechenden Service-Level zwischen 17 Uhr und 17:15 Uhr:

Der Service-Level wurde um 16 Uhr abgelesen. Es wäre also noch Zeit, den Service-Level durch schnelle Erledigung von Tickets über das Ziel von 80% zu heben.

Zu jedem ausgewählten Team sehen Sie auf dieser Seite auch den zeitlichen Verlauf der Erzeugung neuer Tickets je 15-Minuten-Intervall. 

Hier sind z.B.gegen 16 Uhr drei neue Tickets erzeugt worden (siehe unten).

Beide Diagramme in Kombination erlauben es Ihnen, die Tendenz der Teambelastung und des Service-Levels in Relation zu setzen: Falls der Service-Level für die nächsten Stunden unter dem Ziel-Maß liegt und die Quote neu erzeugter Tickets hoch ist, müssen Sie ggf. das Team verstärken, um den gewünschten Service-Level zu halten.  

Grundlegende Überlegungen zur Berechnung des Service-Levels finden sich hier.