Vorteile

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit

Die Arbeit im Helpdesk kann hart sein. Die Telefone klingeln, neue E-Mails treffen schneller ein, als das Team sie bearbeiten kann. Mit dem falschen Werkzeug und ineffizienten Prozessen kann man da leicht die Nerven verlieren.

Mit todo4teams stellen wir ein Werkzeug bereit, das Anliegen effizient verteilt und bei Übernahme und Erledigung der Aufgaben ein Minimum an zusätzlichem Aufwand erzeugt. Im besten Fall ist das jeweils ein Klick.

Genauso wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter spüren, dabei nicht allein zu sein: Wenn Sie ein Ticket bearbeiten und dabei sehen, wie andere Tickets aus der Eingangsliste verschwinden, weil die Kollegen Sie unterstützen, ist das sehr motivierend.

Besonders die Mitarbeiter im Homeoffice schätzen dieses Teamgefühl.

todo4teams benutzt mehrere Konzepte, um das Team in der Benutzung spürbar zu machen:

• Live-Updates der Ticket-Listen machen Aktionen der Kollegen sofort sichtbar: Neue Tickets erscheinen und von Mitarbeitern übernommene Tickets werden sofort ausgeblendet.
• Wer ist online? In todo4teams sehen Sie stets die aktuelle Besetzung aller Ihrer Teams. Auch als Agent.
• Das persönliche Dashboard gibt einen schnellen Überblick über die Anzahlen wartender Tickets in den Teams und die verfügbaren Mitarbeiter.

Steigerung der Effizienz

"First Contact Resolution Rate" ist ein entscheidender KPI im Service-Center. Wenn die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner länger dauert als die Lösung des Anliegens selbst, geraten Ihre Zahlen schnell in Schieflage. Mit todo4teams lassen sich einfach Regeln umsetzen, die Tickets schon beim Eintreffen optimal adressieren: Durch Erkennung bestimmter Stichworte in der Anfrage, Klassifikation des Kunden als "technisch", "kaufmännisch", "Endkunde" etc. 

Stellen Sie Textvorlagen bereit, um wiederkehrende Anfragen schneller beantworten zu können oder binden Sie direkt Ihre bestehende Wissensdatenbank ein, um schnell auf Detailwissen zugreifen zu können.

Oder lassen Sie direkt eine künstliche Intelligenz einen Textvorschlag erzeugen.  

Steigerung der Produktivität

todo4teams ist in einem Umfeld von Call-Centern entstanden, in denen die Tätigkeiten der Agents präzise gemessen wurden. Bearbeitungsdauern und die Einhaltung von Zielzeiten wurden präzise verfolgt und optimiert. Entsprechend musste todo4teams als wichtigstes Werkzeug im Service perfekt abgestimmt werden: So wenige Klicks wie eben nötig, soviel Unterstützung und Komfort für die Agents wie möglich, um die Produktivität zu verbessern.

Eine Reihe von Paradigmen und Maßnahmen prägen deshalb heute todo4teams und heben es von der Konkurrenz ab: 

1. Technik: Tausende Tickets pro Tag auf hunderte Teams mit je vielen Dutzend Mitarbeitern unter Beachtung von hunderten Geschäftsregeln zu verteilen, erfordert einen ausgeklügelten Applikationskern.  
2. Geschwindigkeit: Das Warten auf eine Reaktion der Software ist nervend und kostet Geld. Umfangreiches Caching garantiert in todo4teams schnelle Reaktionen.
3. Einfachheit: Der Basis-Workflow zur Anliegenbearbeitung ist so einfach wie die Beantwortung einer E-Mail. Nur Wenn die Anfrage es erfordert werden weitere Daten erfasst oder Workflow-Schritte angestoßen. 
4. Mobil einsetzbar: Auf dem PC, dem Tablet oder dem Smartphone - todo4teams läuft dort, wo Sie sind, mobil oder am Schreibtisch. Mit einheitlichem Bedienkonzept. 
5. Sperrkonzept: Die exklusive Bearbeitung eines Anliegens durch genau einen Agent ist eine Basis-Anforderung im Ticketing und wird in todo4teams garantiert. 
6. Nutzung von...
   1. Wissendatenbanken sind eine eigene Produktkategorie und erledigen die Aufgabe großartig. Koppeln Sie todo4teams mit bestehenden Lösungen, statt das Rad neu zu erfinden.  
   2. Textbausteine beschleunigen die Beantwortung von Anliegen. Rechtssicher formuliert, konform mit der Corporate Identity, deeskalierend. 
   3. Künstliche Intelligenz generiert sekundenschnell top formulierte Texte, die nach einer kurzen Durchsicht übernommen werden können. todo4teams lässt Ihnen die Wahl bei der Nutzung der aktuell besten KI-Modelle!
   4. Volltextsuche mit einer kompletten Indexierung aller Tickets, E-Mails, Anhängen, Antworten und Formulardaten garantiert die richtigen Treffer innerhalb von Millisekunden. 
   5. Spracheingabe, vor allem auf dem Smartphone die schnellste Art, einen Text zu erfassen. 
   6. Formulare, für alle Workflows, bei denen strukturierte Daten erfasst und verarbeitet werden. Inklusive Pflichtfeldern, Buttons, Formatprüfungen und vielem mehr. 
   7. Workflows wie Folgetickets, Split/Merge, Eskalationen 
   8. Ticket-Routing, gemäß Absender, Uhrzeit, Schlüsselworten, KI-Klassifikation, aktueller Team-Auslastung ... Die Möglichkeiten sind hier tatsächlich unbegrenzt.

Verbesserung der Integration

todo4teams ist in Ihrem Unternehmen "out of the box" benutzbar. Die meisten Unternehmen verfügen aber auch über ein CRM-System, Flottenmanagement, Software zur Kundendienststeuerung, und, und, und,...

Das Ticketing-System bildet oft auch eine Firewall zu diesen System - ganz einfach weil hier einfache Anliegen effizienter abgewickelt werden können und nicht CRM-Historien verstopfen sollten.
Trotzdem ist die Kopplung dieser Systeme oft sinnvoll. Ist der Absender einer Nachricht bereits als Kunde bekannt? Ist er ggf. sogar VIP-Kunde und sollte bevorzugt bedient werden? Sollte dann im Fall einer Eskalation doch der Betreuer über das CRM informiert werden?

Diese Art des Austauschs mit Drittsystemen ist mit todo4teams einfach und auf mehrere Arten möglich: 

REST-Services

REST-Services werden von todo4teams nach außen bereitgestellt, so dass andere IT-Systeme Ticket erzeugen, bestehende Tickets ändern oder abfragen können. RESTful-Webservices sind gut standardisiert und werden von fast allen Programmiersprachen und vielen IT-Systemen unterstützt. todo4teams bildet hier also den "Server" - das Drittsystem den "Client".

In der umgekehrten Richtung kann todo4teams als REST-Client auf andere Systeme zugreifen, die REST-Service bereitstellen (Drittsystem als "Server"). Die Skript-Hooks sind hier die Anknüpfungspunkte, um in spezifischen Situationen Zugriffe auf andere Systeme auszulösen.

Custom-Jars

Manchmal reicht dir Verwendung von Webservice nicht aus, um komplexe IT-Systeme anzubinden. todo4teams lässt es sich zur Laufzeit mit Java-Bibliotheken (sog. jar-Dateien) erweitern. Damit können Sie eigenen Programmcode zur Nutzung in todo4teams einbinden.

Das kann z.B. auch der Treiber eines externen Datenbanksystem sein, eine Bibliothek zur komplexen Berechnung von Erlang-C-Kennzahlen im Callcenter, oder die Datentypen Ihres CRM-Systems.

Lebensader zwischen CRM, HR und ERP

Immer wenn große CRM-Systeme versprechen, Helpdesk-Funktionen oder ein Wissensmanagementsystem mit "an Bord" zu haben, dürfen Sie das getrost ignorieren. Einem Helpdesk-System, das verspricht, alle wichtigen CRM-Funktionen mitzubringen, würden Sie ebenso misstrauen. Aus gutem Grund gibt es für diese unterschiedlichen Bereiche spezialisierte Software mit ausgeklügelten Konzepten, die jahrelange Erfahrung berücksichtigen. Viel wichtiger ist, dass diese unterschiedlichen Systeme sauber vernetzt und aufeinander abgestimmt werden.

Voraussetzung dafür ist, dass alle Komponenten als offene Systeme diesen Austausch erlauben. Dann wird das Ticketing-System mit der Aufgabe, Anliegen jeglicher Art effizient und rechtzeitig erledigen zu lassen, zur Lebensader zwischen Customer-Relationship-Management, Enterprise-Resource-Plannung, DevOps, Human Resources usw.

todo4teams macht insofern den unterschiedlichen IT-Anwendungen in Ihrem Unternehmen ein Angebot: Deligiere das Controlling Deiner Anliegen an mich! todo4teams wird diese Aufgaben nach klaren Regeln verteilen, die Rechtzeitigkeit überwachen, Feedback geben, Mehrfachbearbeitung vermeiden, das Vier-Augen-Prinzip befolgen und den Erfolg messbar machen.