E-Mail-Management

Steuern Sie die E-Mail-Flut

E-Mail-Response-Management

Der professionelle Umgang mit dem Medium E-Mail ist schon für den einzelnen Mitarbeiter eines Unternehmens eine anspruchsvolle Aufgabe. Es gilt, zu sortieren, zu priorisieren, weiterzuleiten und vor allem, zeitnah und professionell zu reagieren.

Ungleich komplexer wird es, wenn das Unternehmen, eine Abteilung oder ein Team Adressat der Anliegen ist und statt einiger Dutzend mehrere tausend E-Mails pro Tag zu bearbeiten sind. Mit den gängigen E-Mail-Anwendungen der Office-Software-Pakete ist diese Aufgabe nicht zu meistern. Hier sind professionelle Lösungen gefragt. E-Mail-Response-Management-Systeme erlauben es, große Mengen von eingehenden Nachrichten durch viele gleichzeitige Benutzer hoch effizient zu bearbeiten. todo4teams ist so ein System.

Effizienz und Qualität

Der Absender einer E-Mail an Ihr Unternehmen stellt zwei zentrale Erwartungen an Sie: Erstens eine inhaltlich zufriedenstellende Lösung seines Anliegens und zweitens eine angemessen kurze Antwortzeit.

Das E-Mail-Response-Management-System (ERMS) muss Sie in beiden Belangen optimal unterstützen: Einerseits muss es ein großes Team von Mitarbeitern in die Lage versetzen, die Flut von Nachrichten konzertiert zu bearbeiten. Dazu gehört die weitgehend automatische Verteilung der Anliegen an für die jeweilige Aufgabe qualifizierte Mitarbeiter.

Der Schlüssel hierzu ist eine Skill-Matrix in der festgehalten wird, welcher Mitarbeiter für welche Problemlösung qualifiziert ist. Die Entwicklung und Pflege dieser Matrix ist für ein Unternehmen mit mehreren hundert Servicemitarbeitern und oft ebenso vielen Anliegenkategorien aufwändig. Einmal erstellt ist sie aber der Schlüssel zu einem exzellenten Service und einer guten Ressourcenplanung.

Routing

Aber welche E-Mail ist welchem Skill d.h. welcher Anliegenkategorie zuzuordnen? Wenn Sie Ihren Kunden Möglichkeiten bereitstellen, ihre Anliegen korrekt zu adressieren, können Sie hier viel Aufwand sparen. Web-Formulare zur Kontaktaufnahme und spezielle E-Mail-Adressen für unterschiedliche Anliegen (reklamation@ihrefirma.com, ersatzteile@ihrefirma.com etc.) sind einfach bereitzustellen und können direkt mit Skills verknüpft werden.

Darüberhinaus lassen sich im Routing-Automatismus Regeln definieren, die an Stichworte im Betreff oder Volltext, eine automatische Spracherkennung, Absendeadressen oder bestimmte Anhänge gebunden sind.

Nachrichten, die trotz dieser Regeln dem falschen Skill zugeordnet werden, müssen durch die Agents nachgeroutet werden. Im Idealfall sollten nur wenige Prozent der E-Mails manuell verteilt werden müssen. Die Praxis bietet oft ein anderes Bild, weil Kunden oft den direkten Weg gehen und ihr Anliegen an info@ihrefirma.com adressieren.

Sperrkonzept

Das ERMS sorgt durch ein Sperrkonzept dafür, dass jedes Anliegen von genau einem Agent bearbeitet wird. Mehrfachbearbeitung der gleichen E-Mail muss zuverlässig verhindert werden. Bei gleichzeitigem Zugriff zweier Mitarbeiter auf die gleiche Nachricht wird einem der beiden eine Sperr-Meldung angezeigt.

Damit solch kollidierende Zugriffe möglichst selten passieren, müssen die angezeigten Listen der zu bearbeitenden Anliegen möglichst aktuell gehalten werden. Eine von einem Agent zur Bearbeitung übernommene Nachricht muss innerhalb kürzester Zeit aus den Listen der anderen Mitarbeiter verschwinden, um unnötige Klicks zu vermeiden.

Lösungsunterstützung

Oft wiederholen sich die Antworten innerhalb der Skills. Ein schnell zu bedienendes Archiv von Standardtexten und Musterlösungen ist daher immer Teil eines guten ERMS. Im Idealfall lassen sich in die Musterlösungen auch Fotos und Skizzen einbinden, so dass auch technische Lösungen ansprechend präsentiert oder Antworten werblich gestaltet werden können.

Darüberhinausgehende Geschäftsprozesse lassen sich durch Formulare und eine Anbindung an das CRM-, Service- oder Kundendienstsystem Ihres Unternehmens effizient gestalten. Das ERMS sollte hier maximal flexibel sein, um unnötige Wechsel der Anwendungen am Arbeitsplatz der Agents zu vermeiden. So ist z.B. die Absendeadresse einer E-Mail ein guter Startpunkt, um den Kunden im CRM-System zu finden und die benötigten Daten im ERMS bereitzustellen. Zum Abschluss der Anliegenbearbeitung kann dann, falls relevant, der aktuelle Servicefall automatisch in der Kundenhistorie im CRM vermerkt werden.

Monitoring

Das ERMS sollte in einem Monitoring-Instrumentarium minutenaktuelle Kennzahlen zum Serviceprozess bereitstellen. Wie in einem Fluzeug-Cockpit sollten Kennzahlen wie der Tagesverlauf des E-Mail-Aufkommens, personelle Besetzung je Skill und der aktuelle Service-Level angezeigt werden. Die Beobachtung dieser Kennzahlen ist notwendig, um schnell gegensteuern zu können, wenn das gesetzte Service-Ziel nicht gehalten werden kann. Durch kurzfristige Veränderung von Routing-Regeln, der Stärkung bestimmter Teams oder der Veränderung von Prioritäten können so im Tagesverlauf schwankende Belastungen der einzelnen Skills kompensiert werden.

Reporting

Im Gegensatz zum Monitoring bereitet das Berichtswesen die Kennzahlen als historischen Rückblick auf. Neben den Standardreports (E-Mail-Volumen, bearbeitete Anliegen, Service-Level etc.) sollte das ERMS eine Schnittstelle für ein Business-Data-Warehouse bereitstellen, so dass die Service-Kennzahlen gemeinsam mit anderen Unternehmenskennzahlen aufbereitet werden können.

E-Mail-Response-Management, Anliegenmanagement und Ticketing

Wie grenzt sich das ERMS vom allgemeinen Anliegenmanagement bzw. einem Ticketing-System ab? Zunächst einmal sollte das ERMS alle Funktionen eines Ticketing-Systems bieten. Es geht aber speziell bei den Funktionen zur E-Mail-Verarbeitung darüber hinaus. Auch die Ticketing-Systeme nehmen Anfragen per E-Mail entgegen und versenden Antwort-E-Mails. Von einem ERMS dürfen Sie aber erwarten, dass die Qualität, mit der komplexe formatierte E-Mails inklusive Bildern, Tabellen etc. angezeigt und erstellt werden, mit E-Mail-Anwendungen wie Outlook und Thunderbird vergleichbar ist. Das ERMS sollte so konfiguriert werden können, dass alle ausgehenden E-Mails durch Stylesheets im Corporate Design Ihres Unternehmens (Schrift, Farben, Fußzeile inklusive Logo etc.) formatiert werden.

Fazit

Ein gutes E-Mails-Response-Management-System präsentiert Ihr Unternehmen optimal nach außen durch schnelle Reaktion auf eingehende Nachrichten und eine hohe inhaltliche und formale Qualität der Antworten.

Nach innen erfüllt es höchste Ansprüche an Effizienz, Transparenz und Steuerbarkeit.

Wir stellen Ihnen gerne unser E-Mail-Response-Management- und Ticketing-System todo4teams detailliert vor. Sprechen Sie uns an: kontakt@bergener-bluma.de.