Service-Level

Der Service-Level (oder Servicegrad) ist, allgemein gesprochen, eine betriebswirtschaftliche Kennzahl für das gegenüber Kunden erreichte Serviceniveau, klassischerweise umfasst dies insbesondere den Lieferservice. Er misst die Leistung des Vertriebs im Rahmen einer Dienstleistung, kann jedoch auch ein Maß für die reine Lieferbereitschaft eines Herstellers sein.

In todo4teams werden folgende vier Zeitstempel bei der Bearbeitung eines Tickets angelegt:

• Erstellungsdatum (Creation Date): Erzeugung des Tickets, manuell oder dadurch, dass eine E-Mail, SMS, Web-Formular etc. eintrifft
• Startzeit (Start Date): Zeitpunkt der Übernahme des Tickets durch einen Bearbeiter
• Endzeit (Finish Date): Zeitpunkt der Erledigung/Schließen des Tickets
• Zielzeit (Scheduled End Date): Geplanter Zeitpunkt der spätesten Fertigstellung

In den standardisierten, monatlichen Berichten aus todo4teams wird der Service-Level eines Teams/Skills wie folgt berechnet:

Service-Level = Anteil Tickets (an der Gesamtanzahl der Tickets für den gewählten Berichtszeitraum), beim dem Endzeit < Zielzeit ist.

Erlang C

Eine weitere Möglichkeit den Service-Level zu bestimmen, kann mittels des Erlang C Algorithmus erfolgen.

Die Wahrscheinlichkeiten, dass ein Anrufer der Hotline einen Agent erreicht oder in der Hotline warten muss, lassen sich mit der Warteschlangentheorie des Mathematikers Agner Krarup Erlang gut berechnen: Sie können den Personalbedarf auf Basis des gewünschten Servicelevels und der Zahl der geschätzten Serviceanliegen prognostizieren und Kennzahlen wie die durschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Antwortzeit und die durschnittliche Wartezeit in der Planung berücksichtigen. Die Erlang-C-Funktionen stehen nun in todo4teams und unseren anderen Service-Center-Tools als Modul zur Verfügung.

Sie müssen die obige Formel also nicht entschlüsseln - nutzen Sie einfach unsere fertige Implementierung, um die wichtigsten Kennzahlen Ihres Call-Centers zu prognostizieren.

Über diese reine Berechnung eines Service-Levels hinaus sind noch folgende weitere Messgrössen für die Bestimmung der Servicequalität relevant. Diese werden in todo4teams nicht per Standard berechnet, können jedoch mittels Datenbankrecherche relativ einfach bestimmt werden

Messung der durchschnittlichen Dauer der Erstantwort bei der E-Mail-Bearbeitung (durchschnittliche Wartezeit des Kunden)

Zeit bis zur ersten Antwort bei der E-Mail-Bearbeitung

Zeit bis zur ersten Antwort = Zeitstempel der ersten Antwort E-Mail – Erstellungsdatum des Tickets

Durchschnittliche Dauer bis zur Erstantwort:

Durchschnitt der o.a. Werte der „Zeit bis zur ersten Antwort“ innerhalb eines gewählten Berichtszeitraums

Average Handling Time (AHT)

Wie schnell wird in Schnitt In todo4teams ein Tickets im Kundenservice bearbeitet?

Berechnung: Durchschnitt aller Tickets über die Zeitstempel Endzeit - Startzeit

Aus Kundensicht ist die  durchschnittliche Wartezeit wesentlich interessanter:, sprich wie lange wartet der Kunden durchschnittlich auf die Erledigung seines Anliegens mit todo4teams:

Berechnung: Durchschnitt aller Tickets über die Zeitstempel Erstellungszeit - Endzeit

Einzelmaße für ein Ticket

Innerhalb der Bearbeitung eines einzelnen Tickets können leicht folgende Messgrössen abgeleitet werden:

• Bearbeitungszeit (Service-Center-Sicht): Endzeit - Startzeit
• Wartezeit (Kunden-Sicht): Endzeit - Erstellungsdatum
• Positiver Service-Fall: Falls Endzeit < Zielzeit

Orthogonal dazu spielt natürlich die Priorisierung eines Tickets eine zusätzliche Rolle..