Rückfragen bilden in todo4teams den Prozess, um Second-Level-Experten einzubinden.

Der Agent übernimmt dazu ein Ticket und hält hält es so lange im Zustand "Übernommen", bis er die benötigte Second-Level-Unterstützung zur Erledigung des Anliegens erhalten hat.

Dabei kann es sein, dass er mehr als eine Second-Level-Rückfrage versenden muss, z.B. weil der Kunde mehr als eine Frage in seiner E-Mail gestellt hat.

Falls das Warten auf die Expertenantworten zu lange dauert, kann der Agent das Ticket zurückstellen. Die Antworten der Experten werden aufgenommen und stehen dem nächsten Bearbeiter zur Verfügung, sobald dieser sich dem Ticket annimmt. In der Eingangsliste sehen alle Agents den aktuellen Wartezustand der Rückfragen (siehe Text "0 (1) Rückfrage"):

Die Experten selbst erhalten die Rückfragen per E-Mail mit einem Link, um die Rückfrage online zu beantworten:

Klickt er auf den Button "Diese Anfrage beantworten", gelangt er zum Online-Formular und verfasst seine Antwort,  und speichert mit "Antwort senden":

Er hat hier auch die Möglichkeit, Dateianhänge mitzusenden!

Damit springt augenblicklich der Zähler in der Eingangsliste der Agent um und die Rückfrage wird als beantwortet gezählt: 

Der bearbeitende Agent kann die Antwort nun aus der Registerkarte Rückfragen -> Antwort übernehmen und in er E-Mail-Antwort an den Kunden verwenden: