Im Rahmen der Bearbeitung von Tickets, die todo4teams über eine E-Mail erreichen, bestehen folgende prinzipiellen Möglichkeiten bzw. es sind verschiedene Geschäftsfälle zu unterscheiden.

Noch einmal kurz zusammengefasst die vier prinzipiellen Möglichkeiten der E-Mail Bearbeitung:

1. Der Bearbeiter kann das Ticket selbständig erledigen und auf die eingegangene E-Mail antworten.

Der Bearbeiter benötigt also keine weitere Hilfe von anderen.

Der Bearbeiter kann das Ticket nicht selbständig erledigen, da weitere Informationen erforderlich sind.

2. Im einfachsten Fall kann ein weiterer Benutzer in todo4teams dort weiterhelfen. Hierfür kann das Ticket innerhalb von todo4teams weitergeleitet werden, der ursprüngliche Bearbeiter bleibt für diesen Fall der Besitzer des Tickets.

3. Es ist die Expertise eines Experten erforderlich, der entsprechende Experte muss hierfür in todo4teams angelegt werden. Für die Erledigung eines Tickets kann an diesen Experten dann eine Rückfrage gesendet werden. Die Details zum Prozedere finden sich hierzu im Handbuch.

4. Weder ein anderer Benutzer noch ein interner Experte kann weiterhelfen bzw, es sind weitere Informationen von außerhalb erforderlich. Hierfür kann das Ticket in der Form bearbeitet werden, dass eine externe Weiterleitung an ein E-Mail Adresse außerhalb versendet wird. Das Ticket geht dann im Fall einer externen Weiterleitung auf den Status "erledigt", der Bearbeiter bleibt aber weiterhin der Besitzer des Tickets.

Unabhängig vom Ablaufprozedere ist für die Fälle vom Bearbeiter des Tickets eine entsprechende Antwort per E-Mail an den ursprünglichen Versender der eingegangenen E-Mail zur adäquaten Erledigung des Tickets erforderlich.