Steuerung und Planung
Berichte
Ein umfangreiches Berichtswesen bietet Ihnen die Möglichkeit, fundierte Einblicke in die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens sowie einzelner Teams zu gewinnen. Durch die systematische Erfassung und Analyse von Daten lassen sich Trends und Entwicklungen identifizieren, sodass Sie in der Lage sind, frühzeitig auf potenzielle Abweichungen oder Probleme zu reagieren. Dies schafft Transparenz und hilft dabei, operative und strategische Prozesse besser zu steuern.
Die exakte Erfassung der Zeitstempel bei Erzeugung, Übernahme, Erledigung sowie die Zielzeit jedes Tickets lassen eine umfangreiche statistische Auswertung der Team-Leistung zu. In Verbindung mit den strukturierten Daten der Ticket-Formulare (z.B. zur Klassifikation der Anliegen) lässt sich herausfinden, welche Tickets besonders viel Arbeitszeit der Agents fordern und somit Potenzial für Optimierung bieten.
Service-Level im Blick
"Wir beantworten Ihre Anfrage innerhalb eines Werktages." ist ein Service-Versprechen, das Kunden sehr zu schätzen wissen. Vorausgesetzt, es wird nicht gebrochen! Es hat aber auch für Sie handfeste Vorteile: Der Kunde hat nun eine handfeste Erwartung, wann er mit Ihrer Antwort rechnen kann, und wird so lange von erneuten Nachfragen absehen.
Als "Service-Level" bezeichnet man den Anteil der Anliegen, die innerhalb der zugesagten Erledigungszeit bearbeitet werden konnten. Er ist also ein Qualitätsmaß mit Fokus auf die Zufriedenheit des Kunden. Er sollte turnusmäßig geprüft oder sogar live getrackt werden. todo4teams bietet eine Live-Ansicht des Service-Levels für alle Teams und liefert die nötigen Kennzahlen, um den Service-Level historisch auszuwerten.
Die Zielvorgabe des Service-Levels je Team kann dabei immer als Maßgabe berücksichtigt werden.
Besonders interessant ist, dass todo4teams Zielzeiten dynamisch berechnen kann: Eine Erledigungszeit von vier Stunden kann unmöglich eingehalten werden, wenn Ihr Helpdesk nachts oder an Wochenenden nicht besetzt ist aber rund um die Uhr Tickets angenommen werden - z.B. per E-Mail. todo4teams würde die Zielzeit dann auf den nächsten Werktag, vier Stunden nach Beginn der Service-Zeit berechnen.
Capacity Management
Kapazitätsmanagement befasst sich mit der Frage, wie viele Ressourcen (z. B. Mitarbeiter) notwendig sind, um den erwarteten Arbeitsaufwand zu bewältigen. Es geht darum, eine Balance zu finden zwischen:
Verfügbarkeit von Personal und Ticketaufkommen. Ein gutes Kapazitätsmanagement plant vorausschauend, stellt die nötigen Ressourcen bereit und kann flexibel auf Veränderungen reagieren.
Der Zusammenhang zwischen Service-Level und Kapazitätsmanagement im Service-Center ist zentral für eine effiziente und kundenorientierte Arbeitsweise. Beide Konzepte beeinflussen sich gegenseitig und bilden gemeinsam die Grundlage für eine verlässliche Servicebereitstellung.
todo4teams stellt alle dazu benötigten Informationen bereit: Live-Anzeige des Ticketaufkommens über die Zeit inklusive Vergleich mit der Vorwoche, Anzeige der verfügbaren Mitarbeiter je Team, aktueller Service-Level usw.