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In diesem Teil des Handbuchs wird nun der komplette Prozess beim Stellen einer Experten-Rückfrage beschrieben.

Ausgangslage:

Es trifft eine Kundenanfrage z.B. per E-Mail ein und erzeugt einen neuen Job in todo4teams. Der bearbeitende Agent kann das Anliegen des Kunden nicht abschließend bearbeiten und benötigt hierzu die Mithlife eines Experten. Solche Experten werden in todo4teams zentral über die Expertenpflege angelegt und verwaltet.

Der Agent kann nun für den übernommenen Job über den Button "Rückfrage" eine oder mehrere Rückfragen an Experten stellen, siehe Knopf "Rückfrage":

Es öffnet sich nun ein weiterer Dialog, in dem der Agent einen der Experten auswählen kann.  Die von ihm als Favoriten markierten Experten erscheinen ganz oben in der Liste. Um die Rückfrage zu spezifzieren, kann in der orange eingerahmten Box eine Frage oder Text eingegben werden und die Rückfrage durch Klick auf "Absenden" gesendet werden.

Sollte ggf. weitere Rückfragen an andere Experten erforderlich sein, kann der Agent über die Eingangsliste von todo4teams diese durch erneute Betätigung des Buttons "Rückfrage" stellen.

Der Job verbleibt in der Eingangsliste des  Agents mit dem Status "in Bearbeitung":

Soweit der Ablauf für den Agenten, nun übernimmt der Experte seinen Teil des Prozesses:

Der Experte erhält die Rückfrage als E-Mail in seinem E-Mail-Programm:

Nun eröffnen sich für den Experten zwei Möglichkeiten die Rückfrage zu beantworten:

1. Möglichkeit: Der Experte kann direkt aus seinem Mailclient-Programm heraus eine Antwort senden, indem er die "Antworten"-Funktion benutzt und seine Antwort über der Anfrage einfügt:

2. Möglichkeit: In der E-Mail, die der Experte im Rahmen der Rückfrage erhalten hat, finden sich zwei Links oder Buttons, die ein separates Browserfenster öffnen, in dem der Experte über einen Web-Dialog seine Antwort senden kann. Diese sind jeweils blau mit Unterstrichen unterlegt.

Über "Diese Frage jetzt beantworten" gelangt der Experte in den Dialog zu genau dieser einen gestellten Rückfrage. Über "Alle mir zugewiesenen Anfragen anzeigen" gelangt der Experte in einen Web-Dialog, in dem ihm alle offenen Rückfragen angezeigt werden und gezielt für einzelne Rückfragen Antworten versendet werden können:

Damit erreicht er ein Web-Formular, mit dem er seine Expertenantwort besonders komfortabel eingeben und optional ein oder mehrere Dateianhänge anfügen kann:

Die Antworten der Experten auf die Rückfrage treffen (per E-Mail oder Web-Formular) in todo4teams ein und werden automatisch an den entsprechenden Job gebunden.

Über den Detail-Dialog des Jobs können im Registerreiter "Rückfragen" nun alle gestellten Rückfragen und die eingetroffenen Antworten (im abschnitt "Antwort" )betrachtet werden. Der Agent kann nun die Expertenantworten verwenden, um seine Antwort an den Kunden zu formulieren:

Falls der dem Kunden per E-Mail antwortet, kann er mit dem Knopf "Antworten auf Rückfragen einfügen" automatisch die Expertenantworten in seine E-Mail-Antwort einfügen.

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