Bei der Entwicklung von todo4teams standen zwei Grundideen im Vordergrund:

1. todo4teams soll als Werkzeug die Service-Qualität verbessern, ohne durch zu komplizierte Workflows zu blockieren oder durch umständliche Bedienung über Gebühr Zeit zu kosten.
2. Die Arbeit mit todo4teams soll Spaß machen.

Um das zu gewährleisten, wurden folgende Konzepte umgesetzt:

1. Der Marktplatz – In todo4teams- werden Service-Aufgaben wie auf einem Marktplatz für frische – also leicht verderbliche - Waren angeboten. Alle Beteiligten haben ein Interesse daran, dass die Waren den Markt in frischem Zustand verlassen. Das „Haltbarkeitsdatum“, in todo4teams „Zielzeit“ genannt, gibt den Zeitpunkt an, nach dem die Ware, also die Erledigung des Kundenanliegens, den Kunden nicht mehr zufrieden stellt. Ein wichtiges Augenmerk liegt in todo4teams daher auf den Restzeiten der Todos, der zur Bearbeitung verbleibenden Zeit.
2. Process-Ownership – Der 1st-Level-Agent, der dem Kunden einen Rückruf zusagt oder das Internet-Team, auf deren Seiten die Bearbeitung eines Vorgangs innerhalb einer bestimmten Zeit zugesagt wird, geben eine Zusage gegenüber dem Kunden ab. Auch wenn die eigentliche Beantwortung des Anliegens vom 2nd-Level geleistet wird, bleiben Sie für diesen Vorgang verantwortlich – es ist „ihr Job“, sie werden zum Besitzer des Todos. In todo4teams werden die „eigenen“ Jobs in der Ausgangsliste geführt. Der Besitzer sieht stets den Zustand, die Restzeit und nach Erledigung den Abschlusskommentar des Bearbeiters. Er kann rechtzeitig eingreifen, falls das Service-Ziel verletzt zu werden droht.
3. Das Vier-Augen-Prinzip – Besitzer und Bearbeiter bilden gemeinsam das Vier-Augen-Team für einen Vorgang. Dadurch, dass offene und in Bearbeitung befindliche Jobs immer in zwei Listen, todo4teams-Ausgang und todo4teams-Eingang, angezeigt werden, befinden sich Jobs in diesen „kritischen Phasen“ unter Beobachtung von mindestens zwei Personen.
4. Freiheit bei der Bearbeitung – todo4teams gibt keine Bearbeitungsreihenfolge der Todos vor. Jeder Agent „pickt“ sich das Todo aus seiner Eingangsliste, das er als nächstes bearbeiten möchte.
5. Teamarbeit – durch den Marktplatzcharakter der Eingangsliste sieht der einzelne Benutzer, dass sein Team ihn bei der Arbeit unterstützt. Todos, die von Kollegen übernommen werden, verschwinden automatisch aus seinem Eingang. Mit todo4teams können somit Teams weltweit verteilt sein und trotzdem in enger Abstimmung Service-Aufgaben erledigen.
6. Ein Werkzeug für viele Prozesse – Um die Service-Qualität in möglichst vielen Prozessen verbessern zu können, besitzt todo4teams mehrere Schnittstellen, über die Todos erzeugt werden können. Neben dem Benutzerfrontend sind das die E-Mail-Eingänge, durch die automatisch E-Mails aus Postfächern gelesen werden, die SMS-Eingänge, durch die empfangene SMS an Teams geleitet werden und Webservices, über die andere IT-Systeme wie das Kundendienstsystem oder die Internet-Präsenz „ferngesteuert“ Todos erzeugen können.
7. In todo4teams können Sie auch Nachrichten versenden. Damit schicken Sie einem Team eine Mitteilung und können –im Gegensatz zur E-Mail– die Kenntnisnahme auf einfache Weise bestätigen zu lassen. Um begrifflich Klarheit zu schaffen, werden in todo4teams Jobs und Nachrichten gemeinsam als Todos bezeichnet.

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